Pelayanan Prima

Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalamupaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan ataukonsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik danbenar.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi dalam rangkamemenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visiyang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyaikeunggulan.

Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugaspelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepadapelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirikatau memakai produk lain.Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan primadapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

1.      Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

2.      Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk kita.

3.      pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia)menggunakan produk kita.

4.      Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.

5.      Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidakperlu.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: 

a.      Konsep sikap (attitude)

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah,penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadikaryawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akanmewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilaiperusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalamperusahaan tersebut.

 Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan

3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan

4) Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is mycorporate)

b.    Konsep perhatian (attention)

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harussenantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhikeinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.

3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah

5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

c.  Konsep tindakan (action)

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan.Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

1)             Segera mencatat pesanan pelanggan

2)       Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.

3)      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan

4)      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan prima diperlukan untukmengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atauorganisasi untuk melayani pelanggannya.

Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yangingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan pelanggan , pelanggan-pelanggan yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah pelanggan-pelangganyang loyal, mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan prima yang dijadikansebagai tujuan utama dari suatu perusahaan atau organisasi.

Apakah prinsip itu?Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaranumum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untukberpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupunperubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyekatau subyek tertentu.

Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagiperusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang inginditerapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayananprima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yanghendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnyapada para pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalammelayani atau berhubungan dengan orang lain.

Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasapelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasantertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untukmemenangi persaingan.

Tujuan pelayanan prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yangditawarkan.

Konsep dasar pelayanan prima

1)     Konsep sikap

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatikdan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan

2)      Konsep perhatian

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayananharus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.